Fokus ‚Digitale Transformation‘: Umfassende Kompetenzen zur Customer Experience gefragt.

Subscription Lünendonk-Bericht.001

Von Andreas Weber, Head of Value

Um die Aufgabe zu stemmen, die Prinzipien der #SubscriptionEconomy als Kern der digitalen Transformation zu nutzen, sind Unternehmen auf neue Wege angewiesen. Neben eigenen Lösungen, dies über Digitallabore resp. #Innovationlabs als Ideenschmieden zu meistern, bietet sich der Weg an, dies mit externen Beratern zu versuchen. In Frage kommen Digitalagenturen oder Beratungs- und IT-Dienstleister. „Digitale Transformation geht kaum ohne externe Unterstützung“, hat Mario Zillmann, Partner bei Lünendonk & Hossenfelder, herausgefunden, der sich als Marktanalyst sich seit Jahren mit der Materie beschäftigt. Für 86 Prozent der Unternehmen spielen Beratungs- und IT-Dienstleister eine wichtige Rolle für die Umsetzung der Digitalisierungsstrategien, so dass Ergebnis einer Lünendonk-Studie vom Sommer 2018.In einem aktuellen Expertenbeitrag für die Zeitung HORIZONT vom 3. Juli 2019 konkretisiert Mario Zillmann das Thema „Berater vs. Agenturen: Wer kann digitale Transformation?“.

Das Fazit laut Mario Zillmann lautet: „Auf die Anforderungen der digitalen Transformation scheinen die Beratungs- und IT-Dienstleister aktuell besser ausgerichtet zu sein als Digitalagenturen. Das liegt vor allem daran, dass sie bereits einen Großteil von benötigten Services (Prozess-Redesign, Organisationsberatung, Big Data Analytics, Softwareentwicklung und -implementierung) in ihrem Kern-Portfolio haben. Durch die punktuelle Ergänzung um Agenturleistungen können sie leichter ein Fullservice-Provider für Customer-Experience-Themen sein als umgekehrt die Digitalagenturen, die noch eine wesentlich größere Portfolio-Lücke schließen müssen.“

Mario Zillmann definiert und erläutert eine Reihe von unterschiedlichen Handlungsfeldern, von denen in der Regel mehrere Disziplinen miteinander kombiniert werden müssten:

  1. Customer Centricity: Beim Design von Prozessen und der Innovations- und Produktentwicklung vom Kunden her denken anstatt von der eigenen Organisation.
  2. Customer Experience: Digitale und kanalübergreifende Kundenschnittstellen mit hoher Integration in das IT-Backend zum permanenten Austausch von Daten.
  3. Backend-Integration: Implementierung von digitalen Produkten in die IT-Kernsysteme
  4. IT-Modernisierung: Aufbau einer Programmierschnittstellen-fähigen IT-Landschaft zur nahtlosen und medienbruchfreien Anbindung digitaler Lösungen und Drittanbieter wie Paymentdienstleister und anderer Kooperationspartner sowie Transformation der IT-Systeme in hybride Cloud-Strukturen.
  5. Agile Transformation: Neugestaltung der hierarchischen Ablauforganisation und unternehmensweite Einführung agiler Vorgehensmodelle zur Zusammenarbeit von Fachbereichen und IT.
  6. Change: Begleitung und Coaching von agilen Teams und Mitarbeitern, um für neue Arbeitsweisen und Zusammenarbeitsmodelle befähigt zu sein

 


Quellen

HORIZONT

Lünendonk & Hossenfelder

 


 

Screenshot HORIZONT.net vom 11072019
Screenshot HORIZONT.net vom 11.07.2019

 

NACHTRAG

Der Beitrag von Mario Zillmann sorgte für Diskussionstoff. In HORIZONT vom  11. Juli 2019 konterte Agentur-Mann Niels Anhalt, Nexum AG, Köln:

Nur wenn IT-Beratungen intern wirklich den kompletten Kulturwandel zu einer kundenzentrierten Denke und Vorgehensweise schaffen, haben sie in Zukunft die Nase vorn. Sich Customer Centricity nur auf die Fahnen zu schreiben, reicht nicht. Wer das Mantra der Kundenzentrierung wirklich ernst nimmt, muss den Kunden mit seinen Bedürfnissen ins Zentrum seiner Aktivitäten rücken, seinen Spuren folgen, ihn kennen und verstehen lernen und mit ihm kommunizieren. Umgekehrt haben aber auch Digitalagenturen noch sehr viel Nachholbedarf bei Backend- und Organisationsthemen.

Mario Zillmann merkte dazu via LinkedIn an:

Niels Anhalt hat Recht mit seinem Kommentar. IT-Beratungen müssen ihren Kulturwandel vorantreiben. Damit tun sich viele aber durchaus schwer, neben dem (oftmals noch klassischen) Tagesgeschäft die eigene agile Transformation zu vollziehen. Auch das Denken in neuen Vertragsformen (Joint Ventures, Kooperationen, Preis pro Sprint etc.) ist eine große Herausforderung, wo Agenturen noch die Nase vorn haben. Da der Arbeitsmarkt für IT-Experten aber bereits angespannt ist, wird es für Digitalagenturen sehr schwer, notwendiges IT-Know-how aufzubauen. Dass es in Zukunft kein “Schwarz oder Weiß” geben wird, zeigt auch unsere Marktstudie. Kunden brauchen IT-Beratungen und Digitalagenturen für die Vielzahl der unterschiedlichen Aufgaben. Vielleicht gibt es künftig mehr Kooperationen zwischen beiden Anbietergruppen.

Lünendonk Infografik Digitale Transformation


 

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